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24💰!35000元，廣州市民防水補漏被廣告坑了！互聯(lián)網(wǎng)短視頻廣告維權(quán)難
發(fā)布時間：2023-03-28
來源：涌達建工 瀏覽次數(shù)：450
上門為鐘女士“補漏”的商家
支付3.5萬元“補漏”后，鐘女士家墻面仍有滲水情況
暗訪期間，代理商向記者展示他們?yōu)檠a漏商家準備的視頻廣告物料
有市民花高價做“防水”后依然漏水
近年來，南都“記者幫”多次收到市民關(guān)于“防水補漏”消費糾紛的投訴。臨近“3·15”國際消費者維權(quán)日，又有踩坑消費者求助，其中有人稱向商家支付3.5萬元施工費后，家中漏水情況越發(fā)嚴重。眾多個案求助之余，有市民不禁發(fā)問：網(wǎng)絡(luò)平臺防水補漏陷阱，到底該由誰來管？
“防水補漏糾紛”屢見報端 消費者花幾千上萬補漏未果
今年2月，南都“記者幫”連續(xù)收到兩起求助。廣州市民黎女士在微信上看到補漏廣告，聯(lián)系工人施工后，花費8000元補漏未見效果。“廣告里宣傳不砸墻不開槽，輕松解決家里漏水，讓我非常心動。”黎女士稱，施工人員上門時聲稱采用注膠工藝進行施工，只需找到漏水點，并通過兩個針狀笮〉他們沒有告訴我會用多少膠水，只在一通灌注后收了8000元。”
事后幾天，黎女士發(fā)現(xiàn)家里還有漏水情況，聯(lián)系對方要求返工卻遭到拒絕。她后來在網(wǎng)上搜索才知道，自己的遭遇不是個例，但因為她沒有保存當(dāng)時的截圖，也未向?qū)Ψ揭嚓P(guān)憑證，想要維權(quán)非常困難。
2月19日，家住深圳的鐘女士也遭遇類似套路。因為家里衛(wèi)生間墻面有滲水情況，她便通過搜索引擎找到一家名為“帆亭沐專業(yè)防水補漏”的商家，電話溝通后對方派人上門檢查。鐘女士稱，對方工作人員推薦采用鉆孔注膠的方式修復(fù)，膠水費用為280元一斤，但未明確告知用量。直到注膠一個多小時后，工作人員才告訴鐘女士共用去180斤膠水，累計費用近5萬元。經(jīng)過討價還價，雙方最終以3.5萬元成交，由于現(xiàn)金不足，她和丈夫以刷信用卡的方式，分兩次將錢支付到施工人員手中。
之后幾天，鐘女士發(fā)現(xiàn)注膠的墻面仍有滲水情況，并且回想起上門的兩個工作人員也存在諸多疑點。其一，她在推廣頁面看到的商家名為“帆亭沐專業(yè)防水補漏”，但上門的人沒有出示工作證件，留下的《防水工程承包合同》里署名又是“廣州番禺區(qū)大龍博衛(wèi)防水補漏服務(wù)部”，收款方則是“佛山市禪城區(qū)胡同口餐飲服務(wù)店”，為何一個商家會有三個身份？其二，鐘女士查詢“廣州番禺區(qū)大龍博衛(wèi)防水補漏服務(wù)部”的工商登記信息發(fā)現(xiàn)，該個體工商戶在2022年6月曾因登記的經(jīng)營場所無法聯(lián)系而被番禺區(qū)市場監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄。
此外，對方曾向鐘女士出示一份所謂“防水材料”的檢驗報告，以證明自己注膠用料的真實性。記者聯(lián)系上出具報告的檢驗機構(gòu)，對方查詢報告編號后回復(fù)稱“編號和委托單位以及樣品名稱不一致”。也就是說，所謂的報告很有可能是偽造的。記者又通過電話聯(lián)系上為鐘女士施工和收費的工作人員，但對方掛斷電話，拒絕接受采訪。
鐘女士告訴記者，她多方投訴后，施工方曾聯(lián)系她說可以上門保修，但由于對方營業(yè)執(zhí)照和使用材料都存在問題，她已不再信任，只要求退還費用，但被對方拒絕。“我也向搜索引擎平臺投訴過，平臺只是要求我們雙方溝通，沒有做進一步處理。”南都記者就相關(guān)情況聯(lián)系平臺方面，但截至發(fā)稿前，平臺未作回應(yīng)。
套路特征 冒用品牌、多重身份、用三無膠水
此前，南都“記者幫”也曾多次報道類似案例，并對該類消費陷阱展開暗訪，從中整理出一條不法商家利用互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布虛假廣告，線上攬客、線下坑人的產(chǎn)業(yè)鏈。然而，求助者依然從互聯(lián)網(wǎng)平臺遭遇到防水補漏消費套路，花費不少金錢后，房屋漏水情況沒有改善。
2021年，廣州市民李先生和馮先生分別在抖音、淘寶上找到防水補漏商家，對方上門以“補漏材料按斤計費”的方式，為他們完成“補漏維修”后，分別收取了7000元和12000元，但漏水狀況均未有改善。商家后續(xù)則找各種借口，不再提供服務(wù)。記者走訪其中一商家的營業(yè)執(zhí)照注冊地，發(fā)現(xiàn)地址上“查無此人”，也就是所謂的“皮包公司”。最后經(jīng)南都介入，兩位市民的錢款得以退回，但發(fā)布商家信息的網(wǎng)絡(luò)平臺對此均未回應(yīng)記者的采訪。
2022年，市民劉女士在美團搜到一防水補漏商家，對方上門采用“注膠工藝”進行施工，劉女士為此花費5000元。同年，廣東揭陽的一位市民也向南都求助，其在某瀏覽器看到防水補漏廣告后，花3000元找來補漏工人施工，同樣沒有起到防水效果。
不難發(fā)現(xiàn)，上述市民的補漏踩坑遭遇有很多相似之處。首先是補漏商家均來自互聯(lián)網(wǎng)平臺，并且喜歡冒用國內(nèi)外知名防水涂料品牌，商家們在平臺上的身份與線下實際提供服務(wù)的人身份很可能不相符。記者在深入調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上一些防水補漏廣告實際上只是招攬客戶的入口，這些有補漏需求的客戶資料會被發(fā)布廣告的商家轉(zhuǎn)賣或分發(fā)至全國各地的線下團隊，再由線下團隊上門施工和收費。
其次，線下施工團隊的身份與資質(zhì)都存在疑點。求助的市民均表示，施工人員上門時不會主動出示身份證明，與自己簽署的《防水合同》也是一紙粗糙簡陋的協(xié)議。有市民雖然看到對方出示營業(yè)執(zhí)照，但投訴后得到的結(jié)果往往是“注冊地址查無此人”，陷入維權(quán)的死胡同。
另外，此類防水補漏商家多數(shù)采用所謂“注膠補漏”工藝，服務(wù)時都未明碼標價，僅在施工初期告知工程按材料重量收費。
消費者發(fā)問 網(wǎng)絡(luò)平臺的補漏套路，該由誰來管？
南都記者整理發(fā)現(xiàn)，近年來“防水補漏”消費糾紛在全國各地頻現(xiàn)，而消費者事后都難以維權(quán)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布廣告的可能只是一個中介，廣告招攬到有補漏需求的客戶后，再將客戶轉(zhuǎn)手賣給線下的施工團隊。由于監(jiān)管缺失，這些防水補漏廣告帶出的虛假宣傳、“皮包公司”、消費陷阱等亂象常有出現(xiàn)。
有行業(yè)人士分析稱，早年間社會上存在一伙被稱為“補漏幫”的團體，借著防水補漏的名義在全國各地流動，向缺少專業(yè)裝修知識的消費者提供高價補漏服務(wù)，實則是誘導(dǎo)消費和涉嫌欺詐。專業(yè)人士認為，網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)的“高價防水補漏服務(wù)”與“補漏幫”特征高度重合，只是將攬客方式改到線上進行，更加分散和隱蔽，也更利于逃避監(jiān)管。因此，不少消費者呼吁，公安和市場監(jiān)管等部門應(yīng)及時重視，盡快整治“防水補漏”這一垂直消費領(lǐng)域的亂象。南都記者注意到，2022年底，杭州公安部門曾將部分不法分子冒用大品牌旗號、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布“防水補漏”廣告騙取高價費用的行為認定為網(wǎng)絡(luò)詐騙，并依法控制了一些發(fā)布廣告的商家和施工人員。
那么，遭遇了類似套路的市民應(yīng)該如何維權(quán)？鐘女士告訴記者，她事后向廣州市12345投訴商家的虛假宣傳和誘導(dǎo)消費，番禺區(qū)消委會在一周后給她的回應(yīng)是“在注冊地址場所未發(fā)現(xiàn)有與‘大龍博衛(wèi)’相關(guān)經(jīng)營活動情況，無法對投訴事項作進一步核實處理，依法終止調(diào)解處理，建議投訴人通過其他法律途徑解決爭議問題”。
向監(jiān)管部門投訴，被回應(yīng)“終止調(diào)解”，如果向法院提起訴訟，付出的時間精力成本可能還更大，鐘女士的維權(quán)問題陷入了僵局。
對此，南都記者也向廣州市市場監(jiān)督管理局提出采訪。相關(guān)工作人員表示，防水補漏屬于房屋裝修領(lǐng)域事項，除了涉及商家虛假廣告部分的，其余并非市場監(jiān)管職能，建議咨詢住建等部門。工作人員補充道：“如果網(wǎng)站和商家是外地的，也是由當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T處理。”
律師觀點
消費者可搜集證據(jù)，投訴商家發(fā)布“虛假廣告”
對于發(fā)布虛假防水補漏廣告的行為，有消費者認為，由于商家和網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者的注冊地址可能在外地，本地消費者被坑騙后向監(jiān)管部門投訴時往往會遇到異地管轄問題，進而增大維權(quán)成本和難度。廣東博敦律師事務(wù)所王美舟律師對此表示，依據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》，如果互聯(lián)網(wǎng)廣告出現(xiàn)違法行為，那么廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)督管理部門均有權(quán)力進行管轄。
王美舟律師建議消費者在遭遇類似坑騙后，積極搜集證據(jù)，核實防水補漏商家和廣告發(fā)布平臺的身份，向他們所在地的市場監(jiān)督管理部門投訴虛假廣告等違法行為。“如果消費者投訴商家的服務(wù)效果與廣告不符，那么監(jiān)管部門在關(guān)注到此類現(xiàn)象后，也應(yīng)該積極尋找專業(yè)機構(gòu)開展鑒定，認定是否存在發(fā)布虛假廣告等行為，從而起到維護消費者權(quán)益的作用。”
專家提醒
漏水問題專業(yè)復(fù)雜，“輕松補漏”廣告不可信
“從行業(yè)的角度來看，這類僅以注膠重量計費的收費方式，并以此向消費者開出高價的行為，涉嫌亂收費。”廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任江波濤認為，防水補漏作為裝修裝飾工程的一種，服務(wù)的具體要價應(yīng)當(dāng)由工程價值而定。江波濤告訴記者，房屋漏水的成因多種多樣，每一起案例都需要針對性準備施工方案，聲稱采用“注膠工藝”就能解決各種漏水問題，是不負責(zé)也不專業(yè)的。在江波濤看來，防水補漏工程里價值更高的通常是人工費用，而動輒幾十上百元一斤的所謂“膠水材料”，在專業(yè)施工隊伍中幾乎不會出現(xiàn)。
廣州市裝付寶裝飾工程質(zhì)量鑒定有限公司鑒定工程師劉啟俊認為，在開展防水補漏等裝修裝飾工程前，施工合同是否規(guī)范也至關(guān)重要。他在看過多位受騙消費者與補漏商家簽署的“施工合同”后表示，此類由補漏商家提供的合同過于粗糙，排除了大量對施工方不利的條款，消費者要以此維權(quán)并不容易。劉啟俊建議行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門倡導(dǎo)使用裝修裝飾工程領(lǐng)域的標準合同，更好地明確消費者和施工方雙方的責(zé)任和權(quán)利，進而起到維護消費者合法權(quán)益的作用。
最后，堵漏公司薛工也提醒廣大消費者，防水補漏是一項復(fù)雜細致的裝修工程，需要專業(yè)團隊認真對待，不能輕信廣告宣傳的“輕松修補”“注膠見效”，看上去越輕松，套路可能就越深。遇到房屋漏水情況，合理的辦法是到建材市場找經(jīng)營資質(zhì)較深的商家，采購大品牌防水材料，“買了材料，商家自然會向你推薦施工團隊，從材料到商家，都是有地址、有證據(jù)的，相比不知從哪里上門的團隊，會更可靠。”
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